Dez 04
Sprichwörtlich schlechter Service?
Gestern habe ich Erfahrungen mit dem Service der Telekom machen dürfen, die ganz anders ausfielen, als dem allgemein verbreiteten Vorurteil zu Folge:
Als mich meine Telefon-Gegenüber gestern morgen nur mehr mit total verzerrter Stimme wahrnahmen, habe ich mein örtliches Telefonbuch aufgeschlagen und dort die Support-Telefonnummer für St�rungsmeldungen rausgesucht.
- positiver Eindruck: es ist eine 0800-Nummer, die für den Anrufenden kostenlos ist. Nach Computerabfrage des Wohnorts direkte Verbindung zu einem Mitarbeiter der Störungsannahme.
- positiver Eindruck: der Mitarbeiter ist kompetent, freundlich, mißt die Leitung durch und kann keinen Fehler feststellen.
(ich befolge die Ratschläge und teste meine Nebenstellenanlage durch, was allerdings keine Veränderung des Fehlers bringt) - positiver Eindruck: auch der Mitarbeiter, den ich nach erneutem Anruf am Telefon habe, wirkt kompetent. Wir gehen mögliche Fehlerquellen durch. Er rät mir, mir aus dem nahegelegenen T-Punkt ein NTBA zu holen, um einen solchen Defekt auszuschließen und empfiehlt mir, zu versuchen leihweise ein ISDN-Telefon zu bekommen, um direkt prüfen zu können.
(ich besorge mir die Geräte, teste und stelle fest, daß der Fehler immer noch vorhanden ist.) - positiver Eindruck, als ich meine Testergebnisse erneut weitermelde. Es wird angeboten, bevor der Techniker vor Ort losgeschickt wird, es nochmal mit einem Spezialisten der Telekom telefonisch zu versuchen. Der angekündigte Rückruf von der Telekom erfolgt wie versprochen innerhalb von 10 Minuten.
- positiver Eindruck: ich habe ein, wie man bei uns sagt, “Fässle” am Telefon. Er fragt ab, ob ich eine ISDN-Karte im Einsatz hätte, was ich bejahe. Antwort: “Dann ziehen Sie doch mal probehalber den Stecker der ISDN-Karte aus dem NTBA. Ich mach’s und siehe da, das Telefon funktioniert wieder wie früher.
Hut ab! Das nenne ich Kompetenz. Da wäre ich im Leben nicht drauf gekommen, daß eine ranzige Fritzkarte einen solchen Effekt erzeugen kann. Ich gratuliere dem Service-Team der Telekom, das bewiesen hat, daß die allgemein in der Öffentlichkeit grassierende Meinung, die Telekom hätte einen eher bescheidenen Service, absolut nicht stimmt. Im Gegenteil, ich habe mich wirklich in besten Händen gefühlt und hatte jederzeit den Eindruck, daß meine Gegenüber wissen, wovon sie sprechen.
Deshalb will ich hier in der Meckerecke auch mal ein großes Lob aussprechen und meinen UNIQUE KUNI AWARD für eine gute, kompetente Serviceleistung vergeben. Da könnte sich manch ein Großer eine Scheibe abschneiden.
wobei….
…wie die Kommentare schon zeigen, die Erfahrungen sehr durchwachsen sind.
Das zeigt auch ein Beitrag über die Telekom-Erfahrungen im Blog meines Freundes Uwe, wesegen ich meinen Beitrag hier nochmal hochgeholt habe.
Ich für meinen Teil habe in der Zwischenzeit weiterhin mit einer Ausnahme nur gute Erfahrungen gemacht.
Als ich aus Versehen die Hotline-Nummer für Otto-Normalverbraucher erwischt hatte, bin ich mit dem Hinweis auf einen nicht erreichbaren Server sehr knapp und relativ unfreundlich abgekanzelt worden. Komisch, daß der Server, als ich Sekunden später dann die Business-Kunden-Hotline anrief, problemlos erreichbar gewesen sein muß, denn ich bekam sehr schnell, freundlich, direkt und kompetent Auskunft zu meinem Problem.
Ansonsten war auch weiterhin alles top. Wenn’s wo klemmt, rufe ich meinen zuständigen T-Punkt-Mitarbeiter für Business-Kunden an, der mir bisher immer weiterhelfen konnte.
Vielleicht funktioniert das ja auch bei Privatkunden. Also einfach mal in den T-Punkt und zumindest den Namen des Beraters erfragen, damit man sich später direkt zu diesem verbinden lassen oder ihm direkt eine eMail schreiben kann. Persönliche Kontakte helfen meist besser weiter, als ein anonymer Anruf bei irgend einem Call-Center.
Juli 27th, 2006 at 19:55
Absolute Ausnahme der Beitrag !
Ich hatte letzten Monat enorme Probleme mit der T.com. Mir wurde ein TDSL Max anschluss bescheinigt und abgerechnet, welchen ich niebestellt hatte. Nach einem noch freundlichen von mir bei der zuständigen Hotline erklärte ich der Dame das Problem. Als sie langsam dabei war das ganze zu verstehen teilte sie mir mit das ihr “die rote Fahne” gezeigt würde weil die Hotline voll sei und sie das Gespräch beennden müsste. !!
Der nächte Kollege wollte mich zur Kündiger Hotline weiterleiten. Warum soll ich etwas kündigen was ich nicht
bestellt habe ???
Die Nachrichten von Kundenservice@t-online.de und deren
Aussagen bauen nicht aufeinander auf. An einem Tag wird
einem mitgeteilt das man die Umstellung kostenlos bekommt,
aber aufgrund technischer Probleme derzeit nicht möglich sei.
Bei einer Nachfrage nach ca. 2 Wochen wann es denn nun möglich sei, erhielt ich die Info: Dieses kostet eine Umstellungsgebühr von 49 Euro und wird an den technischen Dienst weitergeleitet !!!
Der von dir geschilderte Fall ist Schönfärberei der T.com und eine absolute Ausnahme. Ich werde in absehbarer Zeit alle
meine Diensteistungen bei T kündigen. Vieleicht brennt dann
auch nicht mehr die Hotline bei denen und die roten Fahnen
verschwinden.
Es bedarfte ca. 10 Mails und ein Schreiben an den Vorstand
sowie einer Bearbeitungszeit von 1 1/2 Monaten bis der
Fall erledigt war.
Kundenirrgarten und Servicewüste !
cu J
Juli 27th, 2006 at 21:14
Hallo Josh,
mannohmann, da hab ich bisher aber ausgesprochenes Glück gehabt. Ich hatte, auf Ehr und Gewissen, seit ich T-DSL habe, erst einmal ein Problem mit der Telekom.
Ich hab nach der Umstellung auf DSL-Flat noch monatelang meinen T-Online ISDN-Zugang weiter berechnet bekommen.
Als ich\’s gemerkt hatte, brauchte es einige Telefonate und eine Verbindung zum sogenannten \”Service-Team\”, ich glaube, so hieß es, bis ich die zu Unrecht einkassierten Beträge zurück bekam. Aber auch da haben sie die Reklamation zwar mit etwas Anlaufzeit und ein bißchen schleppend, aber doch zur letztendlichen Zufriedenheit erledigt.
Na ja, ist wahrscheinlich stark davon abhängig, an wen man gerät – und da (ich klopfe auf Holz) hatte ich bisher wohl großes Glück.
Aber ich darf dafür mit Evanzo streiten, wie Du sicher gelesen hast, und mit Sony.
August 8th, 2006 at 13:10
Bei T-com zeigt sich ein deutlicher Unterschied in der Behandlung der Kunden:
Gewerbekunden werden fast immer sehr prompt und kompetent beraten, nötiger Service fast blitzschnell ausgeführt.
— Leider nicht vergleichbar mit privaten Kunden: die sind recht flott zum sprichwörtlichen ‘Mops’ geworden und der Ärger übersteigt unvorstellbare Masse!
Meine Freundin hat ebenfalls einen T-Com Anschluss berechnt bekommen den sie niemals bestellt hat – leichtfertig verwertet T-Com Daten die von dubiosen Call Centren geliefert werden. Es hat uns knapp 3 Monate sehr ‘anregender’ Korrespondenz via email, Post und zig Anrufe gekostet bis die Kündigung (von einem niemals bestellen Vertrag…) endlich von T-Com bestätigt worden ist.
Für private Anwender nicht empfehlenswert!
September 19th, 2006 at 20:56
Hallo!
Ja, den Eindruck der Ungleichbehandlung von Privat- und Gewerbekunden habe ich auch: Seit einem Monat werde ich bei dem Versuch, meinen Telefonanschluß umstöpseln zu lassen (Umzug innerhalb des Hauses), vertröstet und schlecht beraten bzw. nicht durchgestellt. Leider lohnt sich bei mir ein vollständiger Wechsel zu einem anderen Anbieter nicht – was ich für das wirksamste Mittel hielte, Druck auszuüben. Kann man denen eigentlich gar nicht beikommen?
Solidarische Grüße!
September 19th, 2006 at 23:06
Klingt jetzt vielleicht doof, aber ich habe mit einer Vorgehensweise bisher bei T-Com immer gute Erfahrungen gemacht:
Ich rufe die Hotline-0800er-Nummer für Geschäftskunden an. Bisher wurde mir immer kompetent und schnell weitergeholfen.
Ich bin inzwischen seit einem Monat Business-Kunde und habe im heimischen T-Punkt einen sehr netten, guten und kompetenten Ansprechpartner.
Vielleicht hilft ja auch ein wenig Geduld beim Warten (das ist manchmal schon nervig, ich weiß) im T-Punkt und ein “normaler” Umgang mit den dortigen Mitarbeitern. Ich hab damit wirklich gute Erfahrungen gemacht, auch als ich noch kein Business-Kunde war. Und einer, dem man in die Augen schaut, wenn man sich mit ihm unterhält, kann schwerer “nein” sagen, wenn’s um die Bitte um Hilfe geht.
Und der, der einem dann weiter hilft, verträgt durchaus auch mal ein “Danke”. Beim nächsten Besuch geht’s dann gleich ein wenig reibungsloser.
Januar 15th, 2007 at 15:06
Hallo,
wir sind eine Fernsehproduktion die im Auftrag von ZDF zur Zeit nach Fällen über “Ärger mit Callcentern” sucht.
Das Kommentar von Josh haben wir gelesen und finden es interessant. Wir würden uns über eine Rückmeldung von dir freuen.
Danke!
Januar 15th, 2007 at 15:21
Hallo Exit,
leider hat Josh mit seinem Kommentar keine Mail-Adresse hinterlassen. So kann ich ihn also nicht informieren.
Falls er mal wieder reinschaut, und liest, wird er sich bestimmt mit mir in Verbindung setzen.
Juli 22nd, 2008 at 17:22
Telekom ade! Nach einem unverbindlichem Gespräch mit einem Service-Idioten der Telekom flattert mir jetzt eine Auftragsbestätigung ins Haus. Ich habe nix bestellt. Beim nächsten Anruf, was das denn soll wird mir geraten einen Widerruf zu starten. Sonst könne man nichts für mich tun. Bin mal gespannt, wie dieser Mist ausgehen wird. Ich jedenfalls habe die Schnauze gestrichen voll von diesen Mafiamethoden und werde alle Beziehungen zu diesem roten Monster beenden. Kein Wunder, wenn denen die Kunden scharenweise davonlaufen!
Dezember 10th, 2008 at 10:55
Völliger Ausfall
Hatte nach einer Störung (Anschluß total tot) eine Störungsmeldung über die auf der Rechnung angegebene Hotline abgeben wollen. Nach 2x 15 Min warten und darauf folgendem Rauswurf aus der Hotline bin ich persönlich in die Stadt gefahren und habe die Meldung beim T Punkt in Aachen abgegben. Ich bat den Mitarbeiter um rasche Behebung, da der Teilnehmer den ich vertrete 93 Jahre alt und pflegebedürftig sei. Sofort könne ohnehin keiner kommen, aber am Montag würde das Problem gelöst, soweit die Zusage. Die Ralität: E-Mail erhalten mit dem Hinweis auf die AGBs (Behebung bis Dienstag), Keine Entstörung bis heute, Mittwoch, keine Erreichbarkeit der Hotline, kein Service.
Wie kann man so mit den Leuten umgehen? Da die T-Com auch noch einer der teurern Anbieter auf dem Markt ist…. warum soll man bei dem Saftladen bleiben??? Schlechten Service gibt es anderswo wenigsten billiger.
Dezember 10th, 2008 at 12:17
Da scheint es ja wirklich eine grausame Diskrepanz zwischen Geschäfts- und Privatkundenhotline zu geben. Ich kann nur raten, auch als Privatkunde entweder die Geschäftskunden-Hotline anzurufen oder die Beratungs- und Verkaufs-Hotline (0800 33 03000) zu verwenden. Vielleicht hat man Glück und wird von dort dann direkt weitergeleitet.
Ich für meinen Teil habe als Business-Kunden schon seit Jahr und Tag einen direkten Ansprechpartner, den ich mit einer normalen Telefonnummer erreiche.
Gerade erst vor zwei Wochen bin ich mit unserem Hauptfirmenstandort von 1&1 zur T-Com zurück gewechselt, ebenfalls wieder mit einem Business-DSL-Telefon-Flat-Paket. Hier hat sich 1&1 zickig angestellt und wollte den Port nicht rechtzeitig freigeben. Ein Anruf bei meiner persönlichen Telekom-Beraterin, das Problem 1&1 wurde von der Telekom gelöst und ich bekam meinen neuen DSL-Zugang zwei Tage früher als von 1&1 angekündigt. Für ein technisches Problem (das alte Fritz-DSL-Modem kam mit dem DSL6000 nicht klar) wurde ich von der technischen Business-Hotline sofort, mit persönlichem Ansprechpartner, und vor allem kompetent beraten.
Ich mag nix anderes mehr. Allerdings bin ich, wie schon mehrfach erwähnt, Business-Kunde und kann mir deshalb über die offensichtlich miese Behandlung von Privatkunden kein Urteil erlauben.
März 29th, 2010 at 21:52
Ich muss leider sagen dass der Geschäftservice der Telekom auch nicht gut ist. Habe die letzten 3 Wochen einen einzigen Alptraum erlebt. Die Telekom versuchte uns nach einem Namenswechsel in einen neuen 24 Monatetarif zu drängen wogegen wir widersprachen.
Das ganze gipfelte in mehmaligem Abschalten einer unserer Leitungen unendlichen Telefonaten mit Hotlinemitarbeitern die uninformiert waren. Keiner weis bei der Telekom was der andere macht es gibt keine zuverlässigen Ansprechpartner und die Hotlinekultur ist einfach zu kotz..